Wdrożenie voicebota w ALAB Laboratoria

Firma ALAB, posiadająca Call Center obsługujące pacjentów zainteresowanych badaniami laboratoryjnymi, zdecydowała się na wdrożenie głosowego bota medycznego w celu optymalizacji działań operacyjnych. Celem było odciążenie pracowników w 14 centrach obsługi pacjenta. 

Wyzwania przed wdrożeniem: 

• Duże obciążenie pracowników obsługi pacjenta. 
• Potrzeba ciągłej dostępności (24/7) informacji o realizowanych badaniach i ich cenach, dostępności wyników, oraz procedurach związanych z badaniami. 
• Rozwiązywanie powtarzalnych problemów pacjentów.  
• Potrzeba skrócenia czasu oczekiwania i zwiększenia efektywności obsługi pacjenta. 

Wdrożenie głosowego bota medycznego, który: 

• Udziela informacji o dostępności badań i ich cenach w wybranej lokalizacji 24/7.
• Sprawdza dostępność wyników badań. 
• Pomaga w rozwiązaniu problemów z odbiorem badań. 
• Informuje o sposobie przygotowania się do badań, czasie oczekiwania oraz lokalizacjach i godzinach wykonywania poszczególnych badań. 

Redukcja czasu trwania rozmów z pacjentami: 

1. Pacjent nie musi już oczekiwać na połączenie z konsultantem, aby uzyskać informacje o baniach i ich cenach oraz wynikach badań, co przełożyło się też na krótszy czas oczekiwania i zwiększoną dostępność naszych konsultantów dla spraw pilniejszych.
2. Każdy konsultant może poświęcić znacznie więcej czasu na opiekę nad pacjentem w bardziej złożonych sprawach, co znacznie przełożyło się na wzrost satysfakcji naszych pacjentów.
3. Zwiększenie dostępu do informacji 24/7.
4. Rozwiązywanie prostych i często powtarzalnych problemów pacjentów.  

Poprawa efektywności Call Center ALAB: 

• Głosowy bot medyczny obsługuje około 10 000 rozmów miesięcznie, co przyniosło nam oszczędność na poziomie ok. 250 000 zł rocznie
• Medyczne boty głosowe wsparły pracę naszych specjalistów, dzięki stałej dostępności głosowego bota medycznego (24/7)
• Zautomatyzowane i sprawne udzielani informacji o realizowanych badaniach przez ALAB Laboratoria (ok. 4000 badań) i ich cenach, dostępności wyników, oraz procedurach związanych z badaniami znacznie przyczyniło się do odciążenia specjalistów w Call Center i zwiększyło ich efektywność na innych obszarach poprzez wzrost zaangażowania
• Identyfikacja nowych obszarów działań lub usprawnień procesów, które stały się możliwe dzięki optymalizacji czasu pracowników po wdrożeniu głosowego bota medycznego. 
• Skoncentrowanie się na innych obszarach takich jak poprawa jakości obsługi spraw przychodzących mailowo.